Organizzare l’ascolto e la condivisione dei bisogni dei cittadini per rafforzare il ruolo delle associazioni nella comunicazione medico-scientifica e dei servizi
lABORATORIO DEL master
Il Laboratorio in breve
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Qual è l’obiettivo del Laboratorio ?
- Luca Toschi, Direttore del CfGC
- Eugenio Pandolfini, Referente del Laboratorio di progetto (CfGC)
- Ilaria Marchionne, Referente del Laboratorio di progetto (CfGC)
- Giulia Bellaveglia, Giornalista pubblicista
- Jessica Bueno, Freelance
- Chiara Degirolamo, Medical Freelance Writer
- Matteo Meloni (Centro di Ascolto Regionale)
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Il laboratorio nasce per individuare e mappare quelle realtà – istituzioni, associazioni, enti attivi nel campo della salute e della sanità – che durante l’emergenza da pandemia di COVID-19 hanno avviato pratiche comunicative innovative in risposta alle necessità dei cittadini e analizzare:
- come si sono organizzati per ascoltare i bisogni di malati e pazienti;
- come hanno documentato le richieste e le segnalazioni ricevute e le hanno condivise con altri soggetti del SSR;
- come – sulla base degli elementi di conoscenza raccolti – hanno sviluppato soluzioni adeguate agli effettivi bisogni della cittadinanza.
L’obiettivo è di individuare un nucleo di esperienze e pratiche comunicative basate sull’ascolto e analizzare gli aspetti organizzativi che le hanno rese efficaci, per contribuire ad avviare un processo di progressivo rinnovamento delle modalità comunicative del settore.
Di cosa si occupa il Laboratorio?
La nostra convinzione di partenza
Per il Center for Generative Communication, un modello efficace di comunicazione tra Sistema Sanitario Regionale e cittadini non può fare a meno dell’importante lavoro di intermediazione e rappresentanza che svolgono i servizi di counseling telefonico e le associazioni di malati, cittadini, famiglie, le istituzioni diffuse sul territorio, gli enti territoriali.
Questo a patto che tutte queste realtà si attivino per superare l’attuale crisi dei corpi intermedi, impegnandosi nella ridefinizione dei propri modelli comunicativi, prendendo le distanze da approcci standard o top-down per orientarsi ad una comunicazione (di informazioni, di servizi) basata su percorsi di ascolto personalizzati e funzionali a sviluppare – attraverso specifici processi di analisi e progettazione – soluzioni adeguate agli effettivi bisogni dei cittadini.
Il Deliverable del Laboratorio
Il deliverable di progetto è un documento di scrittura condivisa con il quale il Center for Generative Communication intende costruire – insieme alle associazioni, istituzioni, enti territoriali attivi nel settore medico-sanitario coinvolte nel Laboratorio di progetto – un modello di comunicazione organizzativa basato sulla ridefinizione della relazione tra ascolto dei bisogni degli stakeholder, analisi e uso dei dati raccolti dalle organizzazioni individuate attraverso i rispettivi canali e strumenti di comunicazione (website, chat online, servizi di counseling telefonico, etc.), con un focus sul periodo di emergenza da COVID-19 che stiamo vivendo.
L’obiettivo è analizzare insieme alle organizzazioni il modo in cui dialogano sia verso l’interno (anche in relazione alle associazioni che le rappresentano) che verso l’esterno (i cittadini rappresentati) per proporre nuove modalità comunicative basate sui bisogni delle organizzazioni stesse e dei loro principali portatori d’interesse.
Nel dettaglio, gli elementi di conoscenza necessari per la definizione di tale modello saranno individuati e intercettati attraverso la ricerca svolta per la stesura di articoli e l’organizzazione di un webinar orientato ad ascoltare le migliori pratiche dalla viva voce delle realtà più interessanti.
Gli articoli previsti:
- Ascoltare durante l’emergenza. Il ruolo delle associazioni dei malati nella comunicazione tra i pazienti e i servizi in fase di emergenza;
- Serve ancora scrivere a mano per inserire delle informazioni in un database? Il caso del Centro di Ascolto Oncologico della Regione Toscana in collaborazione con ISPRO.
- Valorizzare il ruolo delle associazioni e dei servizi di counseling nella funzione di ascolto dei bisogni. Dall’emergenza alla gestione ordinaria.
1. Il ruolo delle associazioni dei malati
Il primo focus di indagine riguarda il mondo delle associazioni dei malati.
Le attività di analisi previste dal Laboratorio sono orientate ad analizzare il percepito delle associazioni sulle difficoltà dei malati, capire se e come hanno ascoltato i propri rappresentati durante l’emergenza, comprendere quali procedure e quali tecnologie hanno utilizzato per raccogliere e analizzare i bisogni e le necessità e come hanno risposto alle necessità documentate.
2. Il ruolo dei servizi di counseling telefonici
Il secondo focus di indagine riguarda l’ampio scenario dei servizi di counseling telefonico erogati da associazioni e organizzazioni presenti su tutto il territorio nazionale.
Le attività di analisi previste dal Laboratorio sono orientate a mettere in evidenza la relazione che si è instaurata durante e dopo la fase di lockdown tra gli operatori telefonici dei diversi servizi di counseling e i pazienti alla luce degli strumenti e delle pratiche più diffuse di ascolto e assistenza a distanza.
Quali sono gli output del Laboratorio?
#1 | AZIONE: MAPPATURA DELLE ASSOCIAZIONI
Criteri di selezione La selezione delle associazioni di malati è stata condotta sulla base delle seguenti domande:
- Quanti soggetti ciascuna associazione rappresenta a livello regionale?
- È possibile selezionare associazioni in base all'impatto che l’emergenza ha avuto sulla vita quotidiana dei loro associati?
- Quali associazioni si sono distinte per attività sviluppate durante l’emergenza per i loro associati?
Community di progetto Le attività di progetto coinvolgono una selezione di associazioni di malattie rare afferenti al Forum delle Associazioni Toscana delle Malattie Rare e di associazioni di malattie oncologiche che si sono distinte nell’ascolto e nella progettazione di soluzioni ad hoc per i propri rappresentati durante il lockdown
#2 | ARTICOLO [in corso di scrittura]
Abstract
Un articolo sulle principali tecniche di ascolto e di analisi dei bisogni e sulla capacità di rispondere alle necessità dei propri rappresentati da parte di un campione di associazioni di malattie rare di ambito oncologico e delle malattie rare che si sono distinte durante il lockdown per attività di contatto con i propri rappresentati e per i servizi offerti durante l’emergenza. Per raccogliere dati e informazioni – oltre alle analisi che hanno portato alla realizzazione della mappatura – saranno svolte interviste strutturate ad alcune delle realtà selezionate.
#3 | WEBINAR [in fase di definizione]
Abstract
Il webinar intende riunire alcune tra le associazioni attive sul territorio regionale che puntano su un approccio pro-attivo alla rappresentanza e all’ascolto dei cittadini, per individuare e discutere insieme un primo nucleo di esperienze e pratiche comunicative esemplari per l’innovazione in termini di tecniche di ascolto, per la capacità di analisi dei dati e per l’efficacia nel tradurre l’ascolto in progettazione/realizzazione di soluzioni ai bisogni raccolti sul campo. Obiettivo del webinar: avviare un dialogo sul progressivo rinnovamento delle modalità comunicative del settore.
#4 | ARTICOLO [in corso di scrittura]
Abstract
L’articolo concentrerà la propria attenzione sul valore strategico della scrittura “a mano” nel guidare e nell’indirizzare il processo di ideazione e progettazione di un oggetto comunicativo - un database, un testo digitale etc. La convinzione di fondo, infatti, è che la scrittura a mano sia uno strumento indispensabile per: esprimere la propria creatività e i propri pensieri, senza la presenza di una tastiera o di uno schermo che faccia da intermediario; individuare i bisogni, le informazioni e gli elementi di conoscenza da condividere all’interno di un gruppo di lavoro e, soprattutto, da documentare e archiviare.
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Informazioni sui contenuti
Per info sul contenuto delle attività, fare riferimento a Eugenio Pandolfini – eugenio.pandolfini@unifi.it